“看病難”、“看病貴”愈演愈烈，醫(yī)患關系日趨緊張，加上醫(yī)藥購銷中不正當交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延，成為突出的社會問題。

現實中，有些醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價值觀是怎樣的，或是簡單地認為那不過是醫(yī)院用來搞公關的說辭。醫(yī)院必須說服消費者和醫(yī)院員工，讓他們重視醫(yī)院的價值觀。員工價值觀和行為方式的結合應反映出一個醫(yī)院的品牌使命，因此，醫(yī)院必須讓員工成為價值觀大使，向消費者營銷品牌使命，進行全面品牌管理。

全面品牌管理是關于全組織、全過程、全人員、全指標為品牌服務的，它是一種真善美的組合，真就是品質；善就是品格；美就是品味。

說到醫(yī)院價值觀，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式、行為方式和信念的綜合，是醫(yī)院的生命力，對醫(yī)院的現在和未來都有著巨大的影響，是醫(yī)院應對挑戰(zhàn)的力量源泉。

事實上，一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有“靈魂”，醫(yī)院文化理念塑造應當從以下幾個方面努力，即以人本管理為中心，以誠信經營為基石，以學習創(chuàng)新為動力，以競爭激勵為平臺，以優(yōu)質服務為根本，以制度建設為保障，以低耗高效為目標。

世界醫(yī)學教育聯合會《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務人員必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現。

在醫(yī)療技術產品日漸同質化的今天，優(yōu)質服務愈加成為醫(yī)院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強大手段。患者在最關注醫(yī)療技術的同時，對服務的關注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病、尋求技術性醫(yī)療服務為主，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務。

為此，醫(yī)院人文品牌形象構筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下，從服務內容、服務渠道和服務形象等方面突出自己的服務特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務，培育患者的忠誠度。

另有一項對住院患者進行的需求問卷調查表明，83%的患者希望醫(yī)務人員能詳細地告知病情狀況、治療方案及其注意事項，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務，76%的患者希望醫(yī)務人員能經常巡視病房，70%的患者希望醫(yī)務人員能介紹出院后疾病的自我保健知識，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復患者能交流抗病經驗。

調查結果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務的欠缺之處，即在與患者溝通、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強?，F代醫(yī)療服務已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質量范疇。

眾所周知，患者是醫(yī)療服務市場的