僅靠服務(wù)就能撐起百億營(yíng)收、千億市值的故事，只能存活在PPT里。

海底撈的服務(wù)到底有多牛，剛?cè)コ院５讚?，?duì)面馬路有人吵架，打了起來(lái)，于是我就站在窗口看了會(huì)兒，這時(shí)，有服務(wù)員給我端了把凳子，還送來(lái)了點(diǎn)心，然后跟我說(shuō)，他們已經(jīng)派人去幫我打聽(tīng)打聽(tīng)一了吵架的緣由，讓我稍等片刻。

有一次我找一個(gè)別的飯店，路過(guò)海底撈，遇見(jiàn)海底撈服務(wù)員問(wèn)我要用餐嗎，我說(shuō)不了謝謝我在找XX飯店，然后她熱情地把我?guī)У搅薠X飯店。

……

網(wǎng)上關(guān)于海底撈的“變態(tài)級(jí)服務(wù)”段子，

幾乎每年都有，還不帶重樣。

很多人也樂(lè)于將海底撈的成功歸功于其極致服務(wù)，

但真的只是這樣嗎?

在過(guò)去幾十年里，

我們可能都有一個(gè)類(lèi)似的疑問(wèn)：

咱國(guó)明明美食文化博大精深，為啥偏偏難以跑出像麥當(dāng)勞或肯德基這樣的大企業(yè)?

這問(wèn)題看著復(fù)雜其實(shí)也簡(jiǎn)單，

正正是因?yàn)樵蹅兊乩砼c文化極其多樣，

這讓中餐難以標(biāo)準(zhǔn)化，

而盒飯一樣標(biāo)準(zhǔn)化的中式快餐又難以火起來(lái)。

在這樣的環(huán)境之下，

把做火鍋的海底撈弄上市簡(jiǎn)直就是天方夜譚。

但這兩年，

不僅靠著搗鼓火鍋生意悶聲發(fā)大財(cái)、

還第一個(gè)突破100億年收入、

成功在港交所敲鑼上市的中餐品牌，

居然是“活在變態(tài)級(jí)服務(wù)段子”里、年僅24歲的海底撈。

提到海底撈的“神話”，

人們可能會(huì)條件反射地認(rèn)為它們是“極致服務(wù)與體驗(yàn)”的產(chǎn)物，

但在毛毛看來(lái)，

事實(shí)并非如此。

PART.1

1億多中國(guó)人終于把海底撈“吃”上市

海底撈在2017年?duì)I收總額約為106.37億元人民幣，

客流量超過(guò)1.03億人次，

每家門(mén)店平均造訪量1500人次/每天，

內(nèi)地人均消費(fèi)94.6元人民幣，

餐廳的整體翻臺(tái)率為每天5.1次，

并且，除了內(nèi)地有296家門(mén)店以外還擁有24家海外分店……

2018年9月26日上市后，

海底撈開(kāi)盤(pán)漲5.6%，

是香港歷史入場(chǎng)門(mén)檻最高的新股，

市值近1000億港幣的海底撈一下子成為中國(guó)市值最高的上市餐飲企業(yè)。

今年3月26日，

海底撈對(duì)外公布了上市后的首份財(cái)務(wù)年報(bào)：

海底撈2018年全年?duì)I收達(dá)到169.69億元，相比上年同期增長(zhǎng)了59.5%。凈利潤(rùn)為16.46億元，同比增加60.2%;

從顧客到店人均消費(fèi)上看，一二線城市均有所增長(zhǎng)，分別為106.1元和94.8元;

其中二線城市翻臺(tái)率更達(dá)到5.3。

如此漂亮的成績(jī)單，

迅速引來(lái)了一大批競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)相效仿。

一進(jìn)門(mén)，就有服務(wù)員笑臉相迎，

吃火鍋前給你遞上熱毛巾擦手，

排隊(duì)時(shí)給你做指甲、貼手機(jī)膜、免費(fèi)打印照片……

雖然餐飲業(yè)的服務(wù)得以上升一個(gè)層次，

但這種“把顧客當(dāng)皇帝慣著”的效仿，

也被詬病“依葫蘆畫(huà)瓢，不能深得其精髓”，

以至于大家?guī)缀醵紤T性地把"海底撈你學(xué)不會(huì)"這句話掛在嘴邊。

其實(shí)他們不知道的是，

在不依賴(lài)廚師也能有好味道、

并且容易標(biāo)準(zhǔn)化的火鍋生意里，

“極致服務(wù)與體驗(yàn)”只是讓海底撈找到了差異化，

并達(dá)到了暫時(shí)讓其他企業(yè)難以超越的程度。

而要對(duì)抗比海底撈還要早四年上市的呷哺呷哺等現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，

以及巴奴、大龍燚等不斷崛起的火鍋品牌以及潛在風(fēng)險(xiǎn)，

在競(jìng)爭(zhēng)無(wú)比激烈的餐飲行業(yè)搶市場(chǎng)搶入口，

并非只靠海底撈自己的“服務(wù)”就能單打獨(dú)斗應(yīng)對(duì)的。

藏在海底撈進(jìn)一步且飛速的擴(kuò)張背后的壓軸戲，

很大程度來(lái)源于其強(qiáng)大的餐飲供應(yīng)鏈系統(tǒng)!

PART.2

被吃上市的海底撈

每個(gè)部門(mén)都有一套“賺錢(qián)經(jīng)”

雖然海底撈一躍成為火鍋界的扛把子，

但不得不承認(rèn)，

做火鍋的并非只有海底撈一家，

也并不是所有人都吃海底撈。

白手起家到餐飲業(yè)近600億身家的創(chuàng)始人張勇，

卻對(duì)此一點(diǎn)都不擔(dān)憂，

他曾神秘兮兮地說(shuō)過(guò)，

“我們最強(qiáng)的地方其實(shí)是供應(yīng)鏈?！?

以前我們是向所有人做一種生意，

但海底撈強(qiáng)就強(qiáng)在，圍繞一群人做所有生意!

事實(shí)上，

海底撈關(guān)聯(lián)的公司幾乎涉及餐飲上游的所有鏈條：

比如做火鍋底料和蘸料加工的頤海國(guó)際，

比海底撈還要早兩年上市;

作為海底撈火鍋底料的供應(yīng)商，頤海國(guó)際于2016年7月13日在香港主板上市，根據(jù)其對(duì)外公開(kāi)的年度財(cái)報(bào)，2018年的收入超過(guò)26.8億人民幣，同比增長(zhǎng)62.9%;凈利潤(rùn)超過(guò)5.4億人民幣，同比增長(zhǎng)109.9%。

頤海國(guó)際除了給海底撈供應(yīng)底料外，已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)火鍋底料及調(diào)味料的主要品牌之一，產(chǎn)品進(jìn)軍全國(guó)各大超市系統(tǒng)(包括沃爾瑪及家樂(lè)福)、傳統(tǒng)零售渠道(如雜貨店、社區(qū)門(mén)店及肉食店)、線上銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)(天貓、京東等)。同時(shí)，產(chǎn)品還銷(xiāo)往北美、歐洲及亞洲的42個(gè)海外國(guó)家和地區(qū)。

通俗點(diǎn)說(shuō)就是，頤海和海底撈集團(tuán)算是“一家人”，前者不僅為后者提供火鍋底料，還能獨(dú)立創(chuàng)收。

還有給海底撈自有火鍋門(mén)店提供菜品采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等全托管服務(wù)的蜀海供應(yīng)鏈;

蜀海供應(yīng)鏈于2007年開(kāi)始獨(dú)立運(yùn)作，2011年成立獨(dú)立公司;

除了給海底撈自有火鍋門(mén)店提供菜品的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流等全托管服務(wù)外，其客戶開(kāi)始對(duì)外擴(kuò)展到7-11便利店、九毛九、金鼎軒等數(shù)百家連鎖餐飲企業(yè)。

▲ 圖源：蜀海供應(yīng)鏈

以及為海底撈餐飲企業(yè)提供餐廳設(shè)計(jì)和施工管理的蜀韻東方;

由海底撈工程部演變而來(lái)，2007年成立獨(dú)立公司;

除了為海底撈餐飲企業(yè)提供餐廳設(shè)計(jì)、施工管理和后期服務(wù)之外，也有對(duì)外承接業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略計(jì)劃。

▲ 圖源：蜀韻東方

除此之外，

更有為海底撈以及體系外的餐飲企業(yè)提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、

管理咨詢、財(cái)稅架構(gòu)規(guī)劃等財(cái)務(wù)服務(wù)的海晟通;

以及前身是海底撈片區(qū)人事部，

負(fù)責(zé)海底撈招聘及培訓(xùn)，

目前已經(jīng)是一家獨(dú)立為餐飲企業(yè)提供門(mén)店運(yùn)營(yíng)咨詢等服務(wù)的微海咨詢;

還有由海底撈和用友軟件合資成立、

為海底撈以及餐飲企業(yè)定制餐飲云平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)科技公司——紅火臺(tái)網(wǎng)絡(luò)科技;

成立于2016年、

負(fù)責(zé)海底撈火鍋外送的獨(dú)立平臺(tái)海底撈外送等等。

最重要的是，

這些幾乎都是從海底撈不同部門(mén)拆分出來(lái)，

且已經(jīng)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的公司。

也得益于它們?cè)诒澈笤娇椩酱蟮暮５讚频蹏?guó)同盟網(wǎng)，

不僅促成了海底撈現(xiàn)在的規(guī)模，

更能分散風(fēng)險(xiǎn)，

甚至成了海底撈另一個(gè)獨(dú)立的盈利空間。

▲ 贊嘆品牌家綜合整理，點(diǎn)擊查看大圖

為什么要花大力氣這樣做?

也許我們能從海底撈的招股書(shū)中窺見(jiàn)一二：

創(chuàng)始人意識(shí)到中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)中缺少針對(duì)大型連鎖餐飲企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)供應(yīng)商——尤其在食材加工、倉(cāng)儲(chǔ)物流、門(mén)店施工和人力咨詢等方面。

其實(shí)在2004年之前，

海底撈也和其他大部分火鍋店一樣，

自己采購(gòu)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)食材，

自己每天調(diào)配火鍋湯底，

但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)這樣的節(jié)奏成了規(guī)?；某钢?。

一開(kāi)始無(wú)法靠味道取勝的海底撈，

想要生存下去，

“誤打誤撞”靠服務(wù)為自己貼上差異化標(biāo)簽，

從而在火鍋界名聲鵲起;

同樣得益于極致的服務(wù)與體驗(yàn)，

為“海底撈”三個(gè)字帶去故事性以及花錢(qián)也不一定能賺來(lái)的傳播力。

但事實(shí)是，

并非說(shuō)你服務(wù)好，

就能置身虎視眈眈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、

越發(fā)細(xì)分的火鍋市場(chǎng)、

不斷涌現(xiàn)的新品牌等等危機(jī)之外，

想要繼續(xù)擴(kuò)大盈利，

就得想方設(shè)法殺出一條甚至幾條賺錢(qián)的口子。

于是海底撈開(kāi)始審視自有部門(mén)的潛力，

把火鍋調(diào)料單獨(dú)上市、

把財(cái)務(wù)部做成了財(cái)務(wù)咨詢公司，

工程部順便給別人搞裝修……

各部門(mén)干起副業(yè)來(lái)，比賣(mài)火鍋還兇，

就此把海底撈的版圖量化到新的商業(yè)高度。

二十多年前，

如果有人對(duì)投資人說(shuō)剛開(kāi)始連創(chuàng)始人都“不會(huì)熬湯、炒料，連毛肚是什么都不知道”的小火鍋店，

將獲得商業(yè)和榮譽(yù)雙豐收，

他們肯定會(huì)笑掉大牙。

可是你看，

除了知道如何“出牌”，

更要清晰自己有多少籌碼。

服務(wù)和品牌是海底撈的門(mén)面，

而獨(dú)立且成熟的供應(yīng)鏈才是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力!

不然只靠服務(wù)、

以及“消費(fèi)者滿意度”的餐廳考核指標(biāo)來(lái)?yè)纹鸢賰|營(yíng)收、千億市值的故事，

只能存活在PPT里。