不過，現(xiàn)在的會員運營與之前相比已有了很大的差異化。例如以前門店的會員運營，在會員生日時導(dǎo)購都是通過電話和發(fā)短信的方式進行邀約到店消費?，F(xiàn)在可以借助會員中臺通過會員數(shù)字畫像，進行自動化、個性化精準(zhǔn)營銷。例如通過什么方式發(fā)送，發(fā)什么類型的優(yōu)惠券，推薦什么樣的商品，導(dǎo)購什么時候介入，都有數(shù)據(jù)作為參考，進而制定最佳的營銷轉(zhuǎn)化路徑。

“2019 年下半年開始會員體系化運營，截至2022年3月，奈雪已擁有超4500萬會員。”奈雪的茶相關(guān)負責(zé)人介紹，門店通過消費積分、會員權(quán)益等方式對用戶精細化管理，不斷改善、創(chuàng)新用戶體驗。同時，這批會員其實對于公司研發(fā)產(chǎn)品、管理門店，再優(yōu)化產(chǎn)品等都有幫助。

“因為我們是會員制，當(dāng)消費者進入店鋪，一旦消費必須要關(guān)注公眾號，進入商城會員體系，填手機號、注冊等，在這個環(huán)節(jié)里，消費者已經(jīng)被公眾號和商城會員雙重綁定了，買完單之后系統(tǒng)會自動回復(fù)一些內(nèi)容，讓消費者添加專屬客服的企業(yè)微信，把他拉到社群里，作為一個新人可以享受到多重福利?！盇CC超級飾CMO鄭奇博介紹，專屬客服就是店長或者店員在運營，公司有一個獨立的內(nèi)容運營團隊，每天給門店的店員和店長輸出內(nèi)容。例如與小紅書上萬個達人合作，每個禮拜反饋各種各樣的精美圖片和視頻。內(nèi)容團隊結(jié)合用戶運營團隊，雙向聯(lián)合來做這個事情，然后還定期會舉辦直播活動進行激活，它是一個比較有完整閉環(huán)的邏輯。

鄭奇博強調(diào)，假設(shè)面臨進店不購買的顧客，例如門口有15%的進店率，有100個人經(jīng)過15個人進店，30%轉(zhuǎn)化成訂單即5個人買單了，還有10個人沒買單?！拔覀兺ㄟ^關(guān)注掃碼等措施再攔截一部分回來，如果愿意加入粉絲團或者加入企業(yè)微信社群，將贈送一個精美的小禮品，這樣做也是希望以后有機會觸達他們?，F(xiàn)在營銷成本很高，如果在私域里觸達幾乎是0成本，目前我們的線上加線下的年復(fù)購可以做到3~5次?！?/span>

設(shè)計一套有較長生命周期的會員成長體系是所有門店需要考慮的問題,尤其在同業(yè)競爭激烈的情況下。如何根據(jù)企業(yè)運營目標(biāo)制定會員制度、運用等級成長劃分并匹配對應(yīng)權(quán)益激勵會員自成長，借助積分制擴大會員消費邊界變得至關(guān)重要。

二是在門店員工端，員工將從單純的銷售導(dǎo)購向?qū)I(yè)的專屬管家式服務(wù)轉(zhuǎn)型，成為與消費者對接的主要甚至是唯一交互點，通過有效整合其他服務(wù)資源，為消費者提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的主動導(dǎo)購及售后服務(wù)。因此對員工必須建立數(shù)字化架構(gòu)，實現(xiàn)用戶資源數(shù)字化、培訓(xùn)考核數(shù)字化、智能排班等。

例如奈雪的茶在上文提到在排班方面曾遇到痛點，而現(xiàn)在他們自研的系統(tǒng)通過伙伴線上線下學(xué)習(xí)的鑒定，在自動預(yù)測每一個時段每一個產(chǎn)品的業(yè)績的基礎(chǔ)上，匹配每一個伙伴到哪個崗位。這樣節(jié)約了很多時間，更重要的是降低了整個門店的管理難度。以現(xiàn)在的業(yè)務(wù)情況，預(yù)測到未來的3-7天就可以滿足門店需要?，F(xiàn)在系統(tǒng)基本上可以達到優(yōu)秀店長的水平。